Actualités Les mots de Reynald Duriez

Depuis 2022, Reynald Duriez encadre le plateau Hotline, le service planification, le service software & formation software de Bystronic France. En tant que membre du World Class Service du groupe Bystronic, avec ses homologues internationaux, il participe aux projets d’amélioration continue des filiales. 

Reynald est à l’initiative du programme de coaching de son équipe, destiné à améliorer leur gestion du savoir-être et des techniques d’assistance et de support.

L’équipe de la Hotline France se renforce

La Hotline de Bystronic France compte aujourd’hui une dizaine de personnes pour la gestion des différents pôles : 

• software : formation et dépannage,
• laser, 
• pliage,
• laser tube
• planification des interventions
• planification préventive
• gestion des appels entrants
• réponses aux messages emails

« Nous avons pris en considération les demandes des clients et nous avons intégré un nouveau collaborateur dédiée à l’accueil et à la redirection de tous les appels entrants. », précise Reynald Duriez.

L’équipe Hotline gère aussi toutes les demandes par mail, les échanges avec le support Usine et fait le lien avec les techniciens sur le terrain en les guidant le plus précisément possible pour optimiser le temps d’intervention. 

Les principaux focus du Service Hotline : communication et anticipation

• Augmenter l’efficacité de la communication à distance

« Nous possédons tous les outils de télécommunications nécessaires pour une prise en mains immédiate et à distance des équipements : visualiser rapidement, intervenir sur des fichiers, etc. C’est très important de gagner du temps et d’identifier facilement un souci. Nous devons savoir nous adapter aux niveaux techniques très divers de nos clients. » déclare Reynald Duriez.

Pour s’adapter aux évolution technologiques des équipements, l’équipe de la Hotline s’appuie aussi sur des outils qui permettent l’analyse dynamique des données avec un diagnostic précis et un indice de qualité de fonctionnement de la machine (ex : l’optique fonctionne à 40%, l’automatisme possède un taux d’usure de 15%)

• Anticiper grâce à la planification préventive 

« Nous avons intégré dans l’équipe de planification un rôle d’anticipation des interventions de maintenance, pour limiter les temps d’arrêt imprévus. L’arrivée de notre nouveau collaborateur en charge du préventif a pour but d’optimiser les maintenances des équipements pour sécuriser la production de nos clients». « Dans un univers en flux tendu, Il est toujours plus facile d’anticiper une maintenance qu’un incident de production » « Nous devons être proactif ! c’est la garantie pour nos clients et pour nous-mêmes que tout reste sous contrôle ! » ,  précise Reynald Duriez.

Le programme de coaching pour l’équipe Hotline : mieux se connaître et mieux déchiffrer l’autre…

« Les nouveaux moyens de support à distance développés depuis les années Covid permettent d’appréhender plus facilement le travail du hotlineur et d’apporter ainsi une réponse dans des délais attendus de plus en plus courts et ceci implique un métier qui peut s’avérer souvent sous tension… », explique Reynald Duriez.

Sur le plan personnel, autant que sur le plan professionnel, ce programme apporte les outils aux collaborateurs de l’équipe Hotline pour les faire progresser aussi bien dans la gestion de leurs émotions que dans l’accomplissement de leur mission.

Le programme de coaching, réunit toute l’équipe autour de 5 séances dans l’année

« Sur le plan personnel, il s’agit de prendre du recul pour avoir une vue d’ensemble de son travail et de son rôle dans un environnement avec des interlocuteurs différents à considérer, qui sont des collaborateurs internes et des clients … Ceci afin de mieux se structurer et en fin de compte de mieux se connaître, de gérer nos émotions afin d’améliorer les réponses au client. », décrit Reynald Duriez.

« Grâce aux séances de coaching, l’équipe apprend des techniques qui permettent de mieux gérer leur temps de travail et d’améliorer la qualité de leurs tâches : être plus apte à résoudre les situations et augmenter son efficacité dans la sérénité. », complète Reynald Duriez.