Actualités Nouvelle organisation du Service et Support Client de Bystronic France
Son expérience de plus de 20 ans, en tant que technicien itinérant, puis technicien hotline et responsable du Service après-vente l’a mené aujourd‘hui au management du Service et Support Client.
Portrait : Eddie Filet, responsable Customer Service Representative - CSR
Son expérience de plus de 20 ans, en tant que technicien itinérant, puis technicien hotline et responsable du Service après-vente l’a mené aujourd‘hui au management du Service et Support Client. Eddie Filet nous décrit la nouvelle organisation du département depuis début 2019 et son rôle auprès de son équipe.
« Mon poste et mes responsabilités ont évolué en phase avec la croissance de Bystronic France et l’arrivée des nouvelles gammes de machines. Ma connaissance des clients, notamment des anciens clients de Bystronic France, m’a permis d’établir un relationnel et un lien de confiance depuis toutes ces années ».
Portrait Edit Filet
Lionel Le Bivic - Reynald Duriez - Laetitia Mantione - Julia Turbelin - Eddie Filet
La nouvelle organisation du CSR
Depuis 1 an maintenant, Bystronic France a réorganisé son service en y intégrant toutes les compétences et toutes les expertises : Laser à plat (Fibre et CO2), Laser Tube, Automatisation Laser, Pliage, Automatisation Pliage, Découpe Jet d’eau, Logiciels, Pièces détachées
Eddie Filet et les 6 collaborateurs de son équipe traitent les demandes des clients au quotidien et diagnostiquent les différentes pannes.
« La mise en place de cette nouvelle organisation vise à répondre au plus vite et à gérer le planning des interventions de manière plus efficace », déclare Eddie Filet.
Chaque personne de l’équipe est dédiée à sa mission :
- Planning des interventions
- Support Laser et Automatisation
- Support Pliage et Tube -Support Jet d’eau
- Support Logiciel -Vente Pièces détachées
Le fait de regrouper la partie Pièces détachées avec le CSR a aussi amélioré la gestion des demandes.
le Responsable du CSR a un rôle de Chef d’Orchestre
Eddie Filet veille, d’une part, à ce que la réponse opérationnelle quotidienne soit en phase avec les attentes des clients et, d’autre part, au développement des compétences de toute l’équipe (compétences techniques et compétences service). C’est pour cette raison que ce département a été renforcé avec du personnel compétent et expérimenté.
« Mon expérience permet d’apporter à chaque collaborateur le conseil nécessaire pour une réponse rapide et efficace, de les aider à fixer les priorités. Un bon diagnostic technique est la clé d’une bonne intervention sur le terrain », explique Eddie Filet.
Par le passé, la qualité d’une intervention se jugeait à la qualité de la résolution technique. Aujourd’hui, la satisfaction du « Service » ne se limite plus à cette résolution « technique », il est indispensable d’apporter plus d’informations, de communication et de conseils. Ce sont des éléments importants qui permettent aux clients de piloter leur activité, de prendre les bonnes décisions opérationnelles, d’anticiper et de mieux appréhender cette maintenance industrielle.
60% des appels concernent la Hot-line
« De quelques minutes à quelques semaines de résolution, nous recevons tous types de demande à régler et c’est toute la richesse de notre travail. », déclare Eddie filet.La bonne communication entre chaque membre de l’équipe et Eddie Filet est très importante pour échanger les informations qui peuvent aider à comprendre et solutionner plus rapidement certaines situations.« Ce qui est le plus satisfaisant pour moi est de trouver l’origine de problèmes, de dénouer des situations complexes. L’important est aussi de montrer au client que nous faisons le maximum pour leur apporter une aide efficace. », complète Eddie Filet.En outre, depuis 2 ans, Bystronic a mis en place le World Class Service dans les filiales. Cela permet d’améliorer la satisfaction des clients. De nombreux indicateurs permettent de piloter cette activité de service. Des actions sont ainsi mises en place en fonction de l’évolution de ces indicateurs, cela permet d’améliorer l’efficacité du Service.
En conclusion, Eddie Filet confirme qu’il peut aussi s’appuyer sur les compétences de ses collaborateurs pour analyser une situation et ajoute qu’il est fier de son équipe !